Centralità delle persone e caring: la nuova leadership secondo Ing

Articolo tratto dal numero di novembre di Forbes Italia. Abbonati.

Alessio Miranda, origini romane, intraprende nel 1997 la sua carriera all’estero, tra Gran Bretagna, Olanda e Irlanda presso realtà bancarie internazionali tra cui Ing. Sposato con quattro figli, lo appassionano la motocicletta, viaggiare e sport come rugby e pallacanestro. Da dicembre 2019 è alla guida di Ing in Italia, che sta accompagnando in un’importante fase di cambiamento e adattamento a un contesto esterno in rapida evoluzione, dove più che mai la leadership gioca un ruolo centrale. Alla crescente digitalizzazione già in atto, si è infatti aggiunta l’emergenza Covid-19 che ha messo in discussione le certezze del passato, introducendo nuove sfide importanti nel modo in cui viviamo e ci relazioniamo, ma anche nel modo in cui vengono serviti i clienti e si gestisce un’organizzazione.

Lei si è insediato a dicembre 2019 e solo due mesi dopo è scattato il lockdown. Cosa significa gestire un’azienda ai tempi del Covid-19?
Domanda difficile, ma che noi abbiamo cercato di semplificare focalizzandoci su due obiettivi fondamentali: la salute e benessere di tutti i colleghi e la continuità dei servizi ai nostri clienti. Abbiamo immediatamente fatto squadra, valorizzando al meglio la nostra cultura aziendale molto collaborativa e customer oriented. Personalmente ho cercato di dare l’esempio, di dimostrare quanto importanti siano per me sia i colleghi sia i nostri clienti, con passione, impegno, trasparenza e soprattutto autenticità.

Come si costruisce una squadra a distanza?
Ho la fortuna di essere in un’azienda dove da sempre la cultura e valori sono molto forti, chiari e condivisi. Chi entra in Ing è subito coinvolto nel prendersi responsabilità e fare accadere le cose (you take it on and make it happen), ad aiutare gli altri (you help other to be successful), e a guardare avanti, anticipando il futuro (you are always a step ahead). In questo contesto ho voluto essere il più possibile visibile, chiaro e trasparente, anche mostrando vulnerabilità nei momenti più critici.

Lei come fa a guidare con l’esempio?
Con l’autenticità. Ho iniziato a comprendere l’importanza dell’autenticità nella leadership quando ho conosciuto Bill George, alla Harvard Business School nel 2008. Il suo libro True North è stato per me rivelatore. La leadership autentica è centrale all’interno di Ing. Alla sua base c’è la consapevolezza di se stessi, dei propri obiettivi come persona (my own purpose), dei punti di forza e delle aree di miglioramento, dell’importanza di un giusto equilibrio tra professione e storia personale. Gestire un team o un’organizzazione è innanzitutto un privilegio, che comporta una grande responsabilità e fare del mio meglio per supportare le persone, clienti e dipendenti, è parte integrante del mio purpose e mi fa sentire realizzato.

Quali le azioni concrete per mantenere e alimentare la coesione?
Abbiamo promosso la partecipazione alla vita aziendale, rafforzando i momenti di confronto e condivisione con azioni per tutti i colleghi e per chi gestisce persone: townhall virtuali sull’avanzamento delle attività, sessioni ask me anything in cui fare domande al leadership team, caffè virtuali in cui discutiamo idee e suggerimenti in maniera molto informale. Abbiamo introdotto survey settimanali per sapere come si sentono i colleghi, attività di supporto psicologico e finanziario, e comunicato costantemente (#lontanimavicini). Oggi che siamo passati ad una formula di smart working a super-flessibilità, molte di queste iniziative continuano a essere cruciali per continuare a fare squadra.

Lato clienti invece come vi state muovendo e qual è la vostra visione sullo sviluppo dei servizi?
Attualmente in Italia abbiamo circa 1,3 milioni di clienti e un indice di raccomandabilità (Net promoter score, Nps) tra i più alti del settore. Siamo un’organizzazione fortemente customer-centric, che si mette nei panni del cliente per capire le sue esigenze prima di sviluppare servizi e prodotti. Ci ispiriamo alle grandi aziende del tech, diventate il punto di riferimento nell’esperienza dei clienti quando si parla di servizi digitali. Ing in Italia, con il 96% dei clienti in modalità digitale, deve innovare anche imparando da esempi di eccellenza di altri settori. L’esperienza del lockdown sta accelerando un’evoluzione già in atto, dove i servizi bancari e di pagamento saranno sempre più usufruiti digitalmente e a distanza.

A quasi un anno dal suo insediamento in Italia, qual è il bilancio complessivo per la sede italiana di Ing?
Sono molto contento del lavoro e dei risultati che abbiamo raggiunto, nonostante le grandi difficoltà della pandemia. Abbiamo migliorato significativamente il grado di soddisfazione dei nostri colleghi (misurato dall’Organizational health index, l’indice di salute organizzativa) e dei clienti (confermato dai recenti risultati Nps), nonostante l’emergenza Covid. Abbiamo inoltre rafforzato sostanzialmente i nostri presidi di antiriciclaggio, estremamente importanti anche per il nostro ruolo sociale nella lotta contro i reati finanziari. Grande focus è stato dedicato a sviluppare l’offerta ai clienti in essere: in ambito retail cito in particolare il mondo dei fondi d’investimento in cui abbiamo registrato un incremento della raccolta del 60% nei primi nove mesi del 2020 rispetto al 2019, continuando anche a crescere nell’utilizzo del canale mobile. Abbiamo continuato inoltre ad affiancare le medie e grandi imprese italiane con la nostra divisione wholesale.

Cosa c’è nei piani futuri di Ing e del suo numero uno in Italia?
Continueremo con la diversificazione dei nostri prodotti per soddisfare una gamma sempre più ampia di esigenze, e con l’offrire una customer-experience differenziante, focalizzandoci su semplicità, qualità e trasparenza e mettendo progressivamente a disposizione anche dei clienti italiani la piattaforma digitale che Ing sta sviluppando a livello globale.

Questo il manager. E cosa c’è invece nel futuro dell’uomo Miranda?
È bellissimo essere tornato in Italia dopo 22 anni, e mi sto godendo questo momento. Per il futuro c’è la mia famiglia e creare opportunità per i miei figli al fine di realizzare le loro ambizioni. Con quattro figli di età che spazia da 7 a 14 anni, per me e mia moglie l’impegno extralavorativo è decisamente full-time! Appena possibile vorrei però tornare a viaggiare: vedere il mondo e conoscere nuove culture sono tra le esperienze che mi fanno più felice.