Articolo tratto dal numero di giugno 2021 di Forbes Italia. Abbonati!
Secondo il Millennial Disruption Index, una recente ricerca realizzata da Viacom Media, il 71% della cosiddetta generazione Y preferirebbe andare dal dentista piuttosto che in banca. E il 73% preferirebbe acquistare servizi finanziari da Google, Amazon e Apple. Numeri che crescono ulteriormente se analizziamo le abitudini della generazione Z, comprendente la popolazione nata tra la metà degli anni Novanta e il 2010. Frustrazione ed esigenza di un’esperienza digitale ricca e soddisfacente sono le fondamenta su cui nasce N26, una mobile bank fondata nel 2013 a Berlino dall’idea di Maximilian Tayenthal e Valentin Stalf e diventata nel 2019 una delle imprese fintech più valutate nel mondo. “Rispetto alle offerte già presenti sul mercato, possiamo dire che garantiamo un modello di banca che sia nuovo, al passo con i tempi e soprattutto con le esigenze dei clienti” ha dichiarato Roberto Forleo, marketing manager per l’Italia.
Sì, la user experience è senz’altro il tema che ricorre maggiormente nelle parole del manager. Quasi un’ossessione, finalizzata a migliorare il rapporto con il cliente che, a giudicare dalla ricerca Viacom Media, può soltanto migliorare. Molta sicurezza e trasparenza, apertura del conto in otto minuti, servizi aggiornati per soddisfare qualunque richiesta e l’abbattimento dei costi di filiale sono i punti di forza della fintech tedesca, che rendono il servizio semplice da utilizzare e alla portata di tutti. “Una sorta di democratizzazione, resa possibile dal digitale”, puntualizza Forleo. Se per anni le banche tradizionali hanno trattato la tecnologia come un costo, N26 la inquadra come una vera e propria risorsa da sfruttare a suo favore. E se è vero che nel core target rientra la fascia di popolazione giovanissima – quella tra i 18 e i 24 anni – è altrettanto degno di nota che una percentuale sempre maggiore di over 40 sta abbracciando il digitale, anche nella scelta della propria banca. “È chiaro, il fatto di non avere una presenza fisica e di essere 100% mobile ci avvicina maggiormente ai Millennials e alla Generazione Z, più abituati a utilizzare qualunque tipo di app quotidianamente. Ma noi non ci rivolgiamo soltanto a loro: il 27% dei nostri clienti infatti ha più di 45 anni”. Segno che l’approccio culturale al settore bancario sta cambiando.
Un’evoluzione verso quella digitalizzazione che sembrava così lontana fino a febbraio 2020 e che poi, con la pandemia, si è resa improvvisamente necessaria. La distanza, l’impossibilità di spostarsi e di recarsi fisicamente al proprio sportello bancario ha obbligato anche i più scettici ad abbracciare il cambiamento. “Già nel periodo del primo lockdown abbiamo avuto una spinta importantissima”, dichiara Forleo. “Ad aprile 2020 abbiamo lanciato l’Iban italiano per rispondere in maniera ancora più attenta e completa alle esigenze del mercato locale. Inoltre, abbiamo dato la possibilità al cliente di avere un conto subito disponibile con una carta virtuale, collegabile in pochi secondi direttamente dall’app e senza dover attendere la spedizione della carta fisica”. Un servizio chiamato instant issuing. Uno dei tanti promossi da N26 con l’intento di incoraggiare la popolazione alla digitalizzazione. Tra questi anche un bonus cashback, creato in aggiunta a quello promosso dal Governo, con il quale la mobile bank premia i clienti che utilizzano la carta virtuale per i pagamenti nei negozi fisici. Perché è vero, per cambiare serve la tecnologia. Ma c’è esattamente lo stesso bisogno anche di un cambiamento culturale, soprattutto da parte di quelle fasce di popolazione più distanti dall’innovazione.
