Digitale e storytelling: come De’ Longhi rende più coinvolgente l’esperienza dei suoi clienti

Le tecnologie sono il motore delle grandi trasformazioni aziendali, aiutano a semplificare i processi di business, accelerare la crescita e consentono alle aziende di essere sempre vicine ai propri clienti grazie a nuovi modelli di customer experience.

“Non diversamente dalle altre aziende che vogliono competere con successo sui mercati internazionali anche il Gruppo De’ Longhi ha intrapreso un profondo percorso di digital transformation. Come organizzazione non potevamo non essere allo stesso livello di innovazione dei nostri prodotti, della comunicazione e dello spirito imprenditoriale che ci contraddistingue. Negli ultimi anni avevamo infatti accumulato un divario in termini di digitalizzazione dei nostri sistemi informativi”, evidenzia Filippo Olearo, head of global eRetailer and eCommerce, De’ Longhi Group. “Circa tre anni fa abbiamo quindi iniziato a mettere a terra il nostro piano di rinnovamento, che si poneva come obiettivo principale di accompagnare il cliente nel suo consumer journey, sempre più omnichannel e phygital, in una continua alternanza tra offline e online”. 

La parte principale del progetto ha visto il ridisegno dei siti brand del gruppo (De’ Longhi, Kenwood, Braun e Nutribullet) basati sulla soluzione SAP Commerce Cloud, curando il front end di ogni portale per migliorare l’esperienza utente, superando la precedente impostazione basata sulle caratteristiche tecniche dei prodotti, che poteva risultare poco appealing e rilevante per il consumatore.

“Abbiamo cambiato il modo e il tono di presentare i nostri prodotti con uno storytelling più chiaro ed evidenziandone i benefici e le funzioni d’uso. Abbiamo disegnato un’experience più immersiva con immagini contestualizzate, vive, sensoriali e contenuti personalizzati, che spiegano come i nostri prodotti accompagnano la vita dei consumatori. Infine, abbiamo rivisto le dinamiche del rapporto con il cliente, abilitando nuovi canali di comunicazione e quindi migliorando l’esperienza con il nostro servizio di customer care. La prossimità con il cliente non si esaurisce in comunicazioni rilevanti e servizi di qualità ma anche in un supporto per indirizzare le future scelte d’acquisto dei clienti”, spiega Filippo Olearo.

Oggi i siti dell’azienda di Treviso riflettono la nuova strategia di comunicazione e marketing del gruppo, facendo leva anche sulla recente campagna di De’ Longhi con Brad Pitt. Il commitment del gruppo è quello di fornire ogni giorno un servizio migliore e più sostenibile grazie a informazioni semplici e rilevanti, come ad esempio i consigli sulla preparazione del cibo o del caffè con i prodotti De’ Longhi o l’impegno a divenire sempre più paperless tramite il supporto digitale. 

Tra i segreti del successo di questo cambiamento ci sono sicuramente il sostegno e l’impegno della famiglia de’ Longhi e del management nel voler perseguire con determinazione il cambiamento innovativo, ma anche per instillare all’interno dell’organizzazione la mentalità e lo spirito delle start-up con tutto quello che comporta in termini di agilità e velocità di esecuzione. 

“A distanza di due anni, da quando abbiamo intrapreso il nostro viaggio di digitalizzazione, stiamo raccogliendo importanti risultati. E ciò lo dobbiamo non solo alla tecnologia, ma anche alle persone con le loro competenze, attitudini e capacità di analizzare eventuali problemi e risolverli scomponendoli in elementi più semplici, valori che abbiamo fatto nostri nel modello organizzativo e di collaborazione con il partner Portaltech Reply che ci ha seguito nell’implementazione di tutte le fasi del progetto”, conclude Filippo Olearo.